全球每年CRM軟件產品與服務的銷售額超過100億美元，在此領域的國際巨頭包括傳統CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表Salesforce.com。 國內
CRM產業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠商包括傳統型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統型CRM需要用戶在公司內部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯網上直接使用。
兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。
若從CRM的應用分類，可分為銷售(Sales)、 服務與支持(Service & Support)和營銷(Marketing)這三大類。而近年又出現了高擴展性的CRM平臺軟件，國外以甲骨
文、SAP和Salesforce為代表，國內廠商800CRM和MetaCRM在平臺技術上領先。
CRM廠商多依據產品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產品應用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協同型等三大種CRM系統。而平臺
級CRM包含此三大系統并可擴展應用。一般企業(yè)在進行采購時，到底該選購哪一種呢? 回答此問題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間的差異?
操作型CRM(Operational)
操作型CRM主要是通過業(yè)務流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務支持的時候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForce
Automation﹚、 營銷自動化﹙Marketing Automation﹚與客服自動化﹙Service & Support Automation﹚， 以及移動辦公﹙Mobile Sales﹚及現場服務﹙Field
Service﹚軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。 簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標準高效率
工作。
分析型CRM(Analytical)
分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關的資料，再通過報表系統地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地
了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經營管理策略， 所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的
事”。
協同型CRM(Collaborative)
協同型CRM整合企業(yè)內部溝通、企業(yè)與客戶接觸、 互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網站、電子郵件、即時通訊工具等， 其目標是提升企業(yè)內、企業(yè)與
客戶的溝通能力，同時強化服務時效與質量。國內的OA產品從IBM Lotus延伸而來，并增強了中國企事業(yè)單位的審批流程，類似于協同型CRM。
如何選擇CRM? 事實上這個問題很難有標準的答案。主流CRM產品通常會覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個廠商的產品價格各異。
成功選擇CRM的關鍵之一，是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標， 有了總體目標之后，再推導出達成目標的“關鍵因素”與“考核指標”。 然后再依據企業(yè)本身的狀
況分階段來完成。分階段實施，企業(yè)比較容易控制投入的資金與時間成本， 而且評估階段性目標完成情況，也較容易。而銷售自動化系統是CRM的核心，也是實
施的起點。
基于互聯網的托管型CRM有價廉物美、實施速度快的特點，已經在國外的中小企業(yè)普及，增長速度遠遠高于傳統CRM。國內自2004年八百客等公司推出托管型
CRM以來，已有星火燎原之勢。而基于互聯網的軟件通?？梢栽诰€立即使用，而且有很多在線培訓材料和行業(yè)方案。
包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業(yè)降低生產成本、提高產品質量和強化工作效率，也就是“節(jié)流”；而CRM軟件則側重于銷售、營銷和服務，幫助企業(yè)擴大
業(yè)務量、提高客戶滿意度和忠誠度， 也就是“開源”。在現今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境之中，過去多以產品為導向的企業(yè)運營模式，也逐漸轉移到以客戶為中心的經營
理念。 想想看，當你和你的競爭對手都已采用ERP系統，你的競爭優(yōu)勢在哪里呢?
