在CRM項(xiàng)目選型中，技術(shù)層面的內(nèi)容雖說(shuō)不是十分的關(guān)鍵。但有時(shí)，因?yàn)橐恍┨厥獾哪康募碍h(huán)境的限制，CRM軟件的實(shí)現(xiàn)技術(shù)也會(huì)左右CRM項(xiàng)目的選型。在此，筆者就從技術(shù)角度上，對(duì)CRM項(xiàng)目選型的注意點(diǎn)作一番詳細(xì)的分析，但愿能拋磚引玉。

一、體系結(jié)構(gòu)

    目前市場(chǎng)上的CRM軟件，其體系結(jié)構(gòu)基本上存在兩種形式：一種是比較傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)(客戶(hù)端/服務(wù)器端)，第二種是現(xiàn)在比較時(shí)尚的B/S結(jié)構(gòu)(瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu))。這兩種體系結(jié)構(gòu)，各有各的特點(diǎn)。其中利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)這個(gè)結(jié)構(gòu)給我兩個(gè)最深刻的印象：

    1、版本升級(jí)、新功能定義等等。如果遇到版本升級(jí)的時(shí)候，利用瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，有一個(gè)很明顯的好處，即我們不用一個(gè)客戶(hù)端一個(gè)客戶(hù)端的去升級(jí)，而是只要在服務(wù)器端上做好設(shè)置，那么在客戶(hù)端上就會(huì)自動(dòng)從服務(wù)器上去下載更新的內(nèi)容。這是一個(gè)非常便捷的功能，尤其是在CRM項(xiàng)目上線之初，對(duì)CRM軟件進(jìn)行小修小改是在所難免的。這對(duì)于系統(tǒng)管理員來(lái)說(shuō)，就非常的方便。

    2、遠(yuǎn)程訪問(wèn)的支持。對(duì)于客戶(hù)端/服務(wù)器端模式的CRM軟件來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工出差時(shí)，要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)，那是一件比較困難的事情。員工不得不憑借VPN等方式進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的訪問(wèn)。不過(guò)，如果我們現(xiàn)在采用瀏覽器/服務(wù)器模式的話，那么，對(duì)于遠(yuǎn)程訪問(wèn)就有很好的支持。我們只需要在企業(yè)的網(wǎng)關(guān)上設(shè)置一個(gè)指向CRM服務(wù)器的一個(gè)路由，即可跟內(nèi)部訪問(wèn)一樣的訪問(wèn)CRM服務(wù)器，只是在速度上會(huì)有點(diǎn)差異而已。

    支持這種模式的CRM軟件不多是目前對(duì)于瀏覽器/服務(wù)器模式的應(yīng)用最大的限制，這樣，用戶(hù)的選擇范圍也就比較少了。一般而言，如果用戶(hù)對(duì)于員工的遠(yuǎn)程訪問(wèn)要求比較要緊的話，那最好還是要好好考慮，是否采用瀏覽器/服務(wù)器模式的CRM軟件。當(dāng)然，這并包括那些已經(jīng)解決好了此類(lèi)問(wèn)題的CRM軟件。

    在上CRM項(xiàng)目的時(shí)候，大多企業(yè)都已經(jīng)成功建立了內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)，有的甚至可能有了服務(wù)器。現(xiàn)在用戶(hù)要考慮的是，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)備能否滿足即將部署的CRM項(xiàng)目的需求。

    CRM軟件采用的數(shù)據(jù)庫(kù)不同，對(duì)于系統(tǒng)的配置要求也就不同。在網(wǎng)上查詢(xún)一下，就可以知道，微軟的SQL SERVER服務(wù)器與ORACLE公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，其硬件的要求是不同的。 客戶(hù)如果想采用現(xiàn)有的服務(wù)器的話，那么就要考慮CRM軟件所采用的數(shù)據(jù)庫(kù)能否在現(xiàn)有服務(wù)器的硬件配置上跑得暢通無(wú)阻。如果不滿足，那擺在企業(yè)面前的只有兩個(gè)選擇，一是更換服務(wù)器或者提高硬件配置，二是更換CRM軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)。一般而言， 在選擇的時(shí)候，我們最好選擇那些支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)比較多的CRM軟件，那么，我們?cè)诤罄m(xù)的選擇余地比較大，甚至可以選擇一些免費(fèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以降低信息化項(xiàng)目的成本。軟件設(shè)計(jì)模式的不同，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬也不盡相同。有些軟件，其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較高，在多人并發(fā)的情況下，可以明顯的測(cè)試出其對(duì)網(wǎng)絡(luò)的影響。換句話說(shuō)，就是CRM軟件要占用多少的帶寬，除了業(yè)務(wù)本身以外，軟件的設(shè)計(jì)模式對(duì)其也有非常大的影響，緩存的作用就是最明顯的一點(diǎn) 。如果有些CRM軟件設(shè)置了緩存的話，則可以比較節(jié)省帶寬，雖然，其可能會(huì)帶來(lái)一定的副作用。

    因此，我們?cè)贑RM項(xiàng)目選型時(shí)，要充分考慮到我們現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的帶寬。尤其是樓層與樓層之間的帶寬。在光纖還沒(méi)有普及的時(shí)候，公司之間不同的樓之間的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，還可能簡(jiǎn)單的通過(guò)一根網(wǎng)線進(jìn)行連接。遇到這種情況的企業(yè)，那就更加要注意網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸效率了。

    所謂運(yùn)行環(huán)境是要指CRM軟件所支持的操作系統(tǒng)。一般企業(yè)對(duì)于這方面考慮的不是很到位。如今大多數(shù)的CRM軟件都不支持跨平臺(tái)的運(yùn)作，一般都只是支持微軟的操作系統(tǒng)， 而能夠支持免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)更少之又少。但是，現(xiàn)在隨著微軟對(duì)于操作系統(tǒng)的盜版力度加大，用戶(hù)對(duì)于LINUX的需求越來(lái)越大。

    例如，筆者以前遇到過(guò)一家客戶(hù)，其是一家外資企業(yè)。他們企業(yè)內(nèi)部，就是用兩種操作系統(tǒng)，一是微軟的操作系統(tǒng)，基本上都是筆記本自帶的;二是免費(fèi)的LINUX系統(tǒng)。他們只所以如此，很大一部分就是出于版權(quán)的考慮，當(dāng)然，還出于LINUX維護(hù)方便的考慮。故，我們?cè)谶x擇CRM軟件的時(shí)候，也要考慮其跨平臺(tái)性能 。

    首先要考慮服務(wù)器端能否支持LINUX的服務(wù)器。利用LINUX系統(tǒng)作為服務(wù)器，比利用微軟操作系統(tǒng)作為服務(wù)器要穩(wěn)定的多，這在業(yè)界已達(dá)成共識(shí)。因此，大多數(shù)企業(yè)都是利用LINXU作為服務(wù)器操作軟件。雖然有些CRM軟件可能在客戶(hù)段還不能夠支持LINUX系統(tǒng)，但在服務(wù)器端已經(jīng)可以在這個(gè)免費(fèi)的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。

    其次是要考慮客戶(hù)端是否支持LINUX系統(tǒng)。這里要注意的一點(diǎn)，即我們現(xiàn)在可能客戶(hù)端還在使用微軟的操作系統(tǒng)，但我們要考慮的長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。因?yàn)殡S著國(guó)際化的深入，微軟的盜版力度肯定會(huì)加強(qiáng)，國(guó)家也肯定會(huì)越來(lái)越支持盜版，雖然，其可能會(huì)影響其稅收。因此，為了避免日后帶來(lái)更大的損失，最好還是要考慮一下CRM軟件的跨平臺(tái)性。 

    這主要是用來(lái)考慮系統(tǒng)的集成問(wèn)題。由于企業(yè)在使用CRM軟件之前，可能已經(jīng)部署了郵件系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等信息化管理軟件 。如果CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了一些接口，能夠?qū)崿F(xiàn)跟這些系統(tǒng)的有效集成的話，那對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是個(gè)福音。

    因此，不管企業(yè)現(xiàn)在是否已經(jīng)采用了其他的信息化管理系統(tǒng)，即使現(xiàn)在不采用，在未來(lái)也可能采用。因?yàn)镃RM系統(tǒng)不是一個(gè)全能的系統(tǒng)，他只能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)部分管理的需求。所以，無(wú)論從現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，還是從將來(lái)來(lái)說(shuō)，我們都要注意一點(diǎn)，就是要考慮CRM系統(tǒng)現(xiàn)有的接口，能否滿足我們現(xiàn)在即將來(lái)的需要。

    同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)會(huì)采用一些瞞天過(guò)海的手段，來(lái)欺騙客戶(hù)。其可能是提供了接口，但是，這個(gè)接口的根本沒(méi)有跟內(nèi)部功能結(jié)合起來(lái)。這就像現(xiàn)在有些電視機(jī)，宣稱(chēng)有什么接口接口的，但是，實(shí)際上呢，只是擺在那邊做做樣子。

    現(xiàn)在的CRM軟件，跟以前的CRM軟件有了很大的改進(jìn)，很多一些CRM的外延功能，現(xiàn)在都集成到了CRM軟件上去。最明顯的，如電子商務(wù)?，F(xiàn)在很多CRM軟件公司為了增加系統(tǒng)的賣(mài)點(diǎn)，都在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)功能。這就降低了用戶(hù)集成的麻煩，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然最好不過(guò)了。另外，有些軟件公司還集成了呼叫中心的功能。這樣，用戶(hù)要實(shí)現(xiàn)呼叫功能的話，就不用再額外的去開(kāi)發(fā)這個(gè)功能。

    因此，企業(yè)要根據(jù)自己的需要，在軟件選型時(shí)，一定要考慮其是否集成了一些有用的外延功能。雖然這些功能可能比較小，但如果企業(yè)真的用的著的話，那就是一個(gè)十分有用的功能了。當(dāng)企業(yè)用戶(hù)需要用到這些功能，但系統(tǒng)里是沒(méi)有的，這是一個(gè)令人非常頭疼的問(wèn)題。因此，企業(yè)在進(jìn)行CRM選型的時(shí)候，對(duì)這個(gè)外延功能的問(wèn)題也要列為考慮范圍。

    1、軟件的穩(wěn)定性。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，軟件的穩(wěn)定性比軟件的性能要重要的多。而軟件的穩(wěn)定性，又包括兩方面的內(nèi)容，一是系統(tǒng)本身的成熟程度，有否漏洞;二是技術(shù)上的考慮，其采取的一些技術(shù)，是否容易被病毒利用。有時(shí)候，需要企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)管理員參與到具體的選型當(dāng)中來(lái)，提出一些建議，比如數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)陌踩詥?wèn)題、是否要采取一些加密手段等。

    2、權(quán)限的控制。權(quán)限控制不僅流程相關(guān)，與系統(tǒng)技術(shù)也緊密相關(guān)。如系統(tǒng)對(duì)于記錄的訪問(wèn)，控制到哪個(gè)級(jí)別。是在單據(jù)級(jí)別上控制訪問(wèn)權(quán)限，還是在記錄級(jí)別上控制，甚至可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于字段的訪問(wèn)控制。而且在考慮權(quán)限控制復(fù)雜度時(shí)，還要充分考慮權(quán)限管理的便利性。 

    因?yàn)镃RM系統(tǒng)是套裝系統(tǒng)，所以難免要對(duì)其進(jìn)行一些二次開(kāi)發(fā)的定制 。如果用戶(hù)需要功能定制，全部都要依靠開(kāi)發(fā)公司來(lái)完成的話，那么，企業(yè)就太過(guò)被動(dòng)了。

    另外，企業(yè)用戶(hù)在選擇CRM軟件時(shí)，還要考慮自定義是否方便。尤其是報(bào)表的自定義。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的自定義需求是自定義報(bào)表。如果連 這都要依靠軟件公司才能夠完成的話，那企業(yè)用戶(hù)真的要一個(gè)頭兩個(gè)大了，什么都要依賴(lài)軟件公司，而且讓他們開(kāi)發(fā)也不是白開(kāi)發(fā)的，項(xiàng)目成本也就會(huì)居高不下。