據一份來自美國當代創意權威塔克爾在《未來贏家》一書中指出：盡量接近顧客、真正地接近、是每一分鐘都要接近，是企業成功的方程式的解 。客戶關系管理系統 (Custom Relationship Management 簡稱CRM) 的充分運用在于了解顧客、接近顧客，為客戶提供優質服務的有效方式。
企業的戰略中心伴隨著新經濟時代的到來正發生著巨大的轉變，即從“以產品為核心”轉變為 “以客戶為核心”， 換句話說就是，企業最重要的資源就是客戶。誰能擁有客戶，誰就能夠贏得市場。
然而，一系列的問題擺在了企業的面前，如怎樣了解客戶的需求？怎樣細分不同的客戶，開發他們的價值，改善與客戶的關系？怎樣才能使客戶的滿意度提高？等等，毫無疑問， 企業必須認真對待的問題就是客戶關系管理。
業界都知道，客戶關系管理是一個十分復雜的系統工程，其中包括的方面有很多，如對客戶的分類，對客戶差異化、個性化的服務，設計和建設客戶關系管理系統等等。由對品牌的營銷轉向對客戶的營銷，通過實現客戶的滿意度來慢慢培養客戶的忠誠度，以建立起雙贏的生意伙伴關系是CRM系統的核心。
客戶關系管理系統為客戶關系管理目標的實現，借了先進的信息技術和管理思想的力量來搭建了一個平臺。客戶關系管理首先對客戶信息進行全面整合，并且在企業內部實現信息共享；其次，客戶關系管理通過先進管理理念優化企業業務流程，企業經營管理的每一個環節都貫穿著“為客戶解決需求”的經營理念，實現客戶的所有信息都能夠在企業的掌握之中，從而有的放矢地為客戶提供優質的服務，如及時、周到和滿意等 。
杭州煙草人在打造現代流通企業的過程中，牢固樹立以客戶為中心的企業經營理念與市場營銷模式，通過應用CRM系統軟件，全面實施客戶關系管理戰略。在營銷一線工作的客戶經理， 要努力提高自身素質 ，同時也要充分利用先進的信息工具，以便可以準確作出決策，并指導零售客戶科學經營，此舉，在極大提高了零售客戶的卷煙銷量和盈利水平的同時，也最終為杭州煙草贏得了客戶和市場，無疑是一把雙刃劍。
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服務客戶的有力武器——客戶關系管理系統
導讀：據一份來自美國當代創意權威塔克爾在《未來贏家》一書中指出：盡量接近顧客、真正地接近、是每一分鐘都要接近，是企業成功的方程式的解 。客戶關系管理系統 (Custom Relationship Management 簡稱CRM) 的充分運用在于了解顧客、接近顧客，為客戶提供優質服務的有效方式。 …
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