中小企業(yè)客戶關(guān)系管理策略分析

發(fā)布時(shí)間：2016-07-20 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：CRM（客戶關(guān)系管理）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式。在中國企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上CRM已慢慢成為炙手可熱的話題。對(duì)于企業(yè)而言，業(yè)界人士認(rèn)為它是一種真實(shí)而又迫切的需要，不論是對(duì)相關(guān)軟硬件廠商，還是咨詢服務(wù)機(jī)…

CRM（客戶關(guān)系管理）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式。在中國企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上CRM已慢慢成為炙手可熱的話題。對(duì)于企業(yè)而言，業(yè)界人士認(rèn)為它是一種真實(shí)而又迫切的需要，不論是對(duì)相關(guān)軟硬件廠商，還是咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，CRM都是一個(gè)非常大的商機(jī)。WTO和新經(jīng)濟(jì)更將極大地推動(dòng)客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展，毫無疑問，在未來幾年中小企業(yè)應(yīng)用信息化市場(chǎng)上最重要的領(lǐng)域之一的將是CRM。
一、中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理需求
在我國經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中，中小型企業(yè)占有的地位非常重要。據(jù)來一份來自GBI的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，現(xiàn)今中國注冊(cè)登記的中小型企業(yè)占所有注冊(cè)企業(yè)數(shù)的990%（約有1300多萬家）；工業(yè)總產(chǎn)值約占全國的305，利稅約占40%；可以看到，在90年代以來的經(jīng)濟(jì)快速增長中，中小企業(yè)創(chuàng)造了工業(yè)新增產(chǎn)值中76.75 。
當(dāng)然，客戶關(guān)系管理并非是全新的概念，對(duì)客戶進(jìn)行管理向來都是中小企業(yè)經(jīng)營管理中非常重要的內(nèi)容之一，只是客戶關(guān)系管理在這種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，它的內(nèi)涵以及方法都獲得新的發(fā)展，這實(shí)際上主要是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向了以客戶為中心后要求對(duì)客戶予以重視。另外，中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理工作的好壞與否還將對(duì)企業(yè)整體運(yùn)作機(jī)制的效果造成直接的影響，當(dāng)企業(yè)的效益和影響力及競(jìng)爭(zhēng)力通過有效的客戶關(guān)系管理提升了之后，能夠大大增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的工作積極性及對(duì)企業(yè)的自豪感，并加大凝聚力，同時(shí)員工待遇的提高也提高了員工的工作滿意度，從而為改善員工對(duì)客戶的服務(wù)提供了保障，大幅提升客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意度。由此可以看出，這個(gè)良性循環(huán)是有效的客戶芙系管理開始。
二、中小企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵
1．正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶的關(guān)系
很多企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)定位和產(chǎn)品設(shè)計(jì)前，大部分雖然要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與細(xì)分，不過在傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式下，新產(chǎn)品從設(shè)計(jì)定型到成批生產(chǎn)，均需一個(gè)比較長的周期，加上產(chǎn)品線的擴(kuò)大和成本的控制本身是一對(duì)很難調(diào)和的矛盾。所以在企業(yè)與客戶的關(guān)系方面，向來是以企業(yè)作為主導(dǎo)，以產(chǎn)品為中心的關(guān)系，生產(chǎn)和銷售何種產(chǎn)品是由企業(yè)決定的，為了達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以此出發(fā)向客戶進(jìn)行推銷。當(dāng)然，新型的企業(yè)與客戶的關(guān)系則應(yīng)該是以“客戶為中心”形成與客戶的互動(dòng)關(guān)系，滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高，并以此來吸引和留住客戶，以建立和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2．實(shí)施“一對(duì)一營銷”策略
“一對(duì)一營銷”如果應(yīng)用得當(dāng)，那么它對(duì)于拓展并鞏固客戶群體的益處是非常大的。與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，特別是那些“金牌客戶”，這個(gè)是“一對(duì)一營銷”的核心思想。其核心策略是能夠幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時(shí)間的推移，“一對(duì)一營銷”必將成為你創(chuàng)造事業(yè)取的成功的理想選擇。
3．關(guān)注完整客戶生命周期
“由遠(yuǎn)及近、由淺入深”是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系經(jīng)歷一個(gè)發(fā)展過程。通過營銷活動(dòng)找到可能的對(duì)象，包括廣告、直郵以及是會(huì)議等，而對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為深入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購買機(jī)會(huì)的客戶進(jìn)行人員跟蹤并使銷售得以實(shí)現(xiàn)，為了留住用戶，實(shí)現(xiàn)交叉和升級(jí)銷售，需要對(duì)已購買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)。而且也可以為企業(yè)建立良好的口碑以得到更多的客戶，因?yàn)檫@是一項(xiàng)既長期又深入細(xì)致的工作，所以，需完整的記錄與管理客戶的相關(guān)歷史資料，這樣可以有效地利用和挖掘。
4．重新認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值
客戶價(jià)值在傳統(tǒng)的營銷模式中，它其實(shí)就是銷售額，現(xiàn)在，銷售額和對(duì)需求的貢獻(xiàn)是現(xiàn)在客戶的價(jià)值，而那些常對(duì)企業(yè)提出比別人更多要求的客戶大概與出手豪爽的客戶同樣是富有價(jià)值的。深入研究對(duì)個(gè)別客戶的喜好，并綜合相似客戶的喜好，以建立一個(gè)客戶的全新需求組合，并進(jìn)行產(chǎn)品或者是服務(wù)的改進(jìn)，提高客戶滿意度的重要前題是開展?fàn)I銷服務(wù)。此外，不同的客戶，在潛在購買力、信用等級(jí)以及是利潤貢獻(xiàn)等方面是不相同的。
5．建立以客戶為中心的工作協(xié)同
與企業(yè)現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程之間的矛盾是以“客戶為中心”的目標(biāo)將要面臨問題。任何具體的部門或是員工均有自己特定的工作目標(biāo)和任務(wù)，所以從全局出發(fā)并全程關(guān)懷客戶是十分困難的，這也是一個(gè)客觀存在的問題。故，為確保為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)，企業(yè)的CRM系統(tǒng)不僅必須可以為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實(shí)時(shí)共享以保障部門間的工作銜接，而且也必須建立跨部門和跨業(yè)務(wù)的以客戶事件為線索的跟蹤管理。
三、中小企業(yè)實(shí)施CRM的策略
1．識(shí)別客戶
與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)是建立客戶數(shù)據(jù)資料庫。客戶數(shù)據(jù)資料不但能夠有助企業(yè)了解客戶的重要信息，包括需求和偏好等，并為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還能根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話以及是登門拜訪等方式，這樣，可以與客戶建立起長期持續(xù)的關(guān)系，從而加強(qiáng)與客戶之間的溝通。
2．對(duì)客戶進(jìn)行差異分析
作為企業(yè)，對(duì)不同客戶之間存在的兩個(gè)差異應(yīng)有充分的認(rèn)識(shí) 。第一個(gè)差異是不同的客戶有不同的企業(yè)價(jià)值，二八法則非常適合用在這里，20%的客戶給企業(yè)帶來了80%的利潤，那么企業(yè)的“黃金客戶 ”就是這20%的客戶。所以就需要對(duì)最有價(jià)值的客戶給予最多的關(guān)注和投入。而對(duì)于能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來利潤的大部分客戶而言，將他們吸引到核心層客戶中去是企業(yè)要做的事情。第二個(gè)差異是不同客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求也不一樣，企業(yè)可為他們分別提供不同的服務(wù)與產(chǎn)品。
3．時(shí)客戶實(shí)行分類管理策略，滿足不同客戶的需要
通過客戶對(duì)于自身企業(yè)的價(jià)值，也就是為本企業(yè)帶來利益的大小，可以把客戶分為三大類，即A、B、C，并且為不同類型的客戶確定其不同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)和設(shè)計(jì)不同的客戶關(guān)懷項(xiàng)目。而對(duì)于C類客戶的關(guān)懷項(xiàng)目則可設(shè)計(jì)為建立客戶檔案；定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息以及是隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流，加強(qiáng)與客戶的溝通這三個(gè)方面。對(duì)于中小企業(yè)來說，每一方面都需要從點(diǎn)滴做起，對(duì)小客戶絕對(duì)不能忽視。
而對(duì)于B類客戶，留住客戶是客戶管理關(guān)系的重點(diǎn) ，不僅包括上述對(duì)于C類客戶的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，還能實(shí)行會(huì)員制管理，一旦客戶成為企業(yè)會(huì)員，就能得到企業(yè)的特殊待遇，這樣，就更愿意與企業(yè)保持進(jìn)一步的聯(lián)系，為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)提出有用的建議和意見，從而與企業(yè)保持更好的合作關(guān)系。對(duì)于A類客戶，還需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)然上述的客戶管理關(guān)系項(xiàng)目除外，而具體措施有三個(gè)：首先是對(duì)于每一個(gè)A類客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立專門的聯(lián)系，以可以與客戶維持良好的關(guān)系；其次是根據(jù)客戶需要提供運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理以及供應(yīng)鏈管理等全方位的服務(wù)；三是與A類客戶建立”雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系，可定期或是不定期地開展A類客戶的業(yè)務(wù)分析活動(dòng)，以形成分析報(bào)告，并為他們提供，這樣的話，可以使客戶感受到自己企業(yè)的特殊服務(wù)，與客戶建立良好的合作關(guān)系。
從另一個(gè)角度來看，客戶關(guān)系管理對(duì)中小企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律是符合的，回頭客通常是滿意的客戶，而回頭客才可以給企業(yè)帶來利潤。所以，作為中小企業(yè)，需要做的是要將客戶關(guān)系管理作為自己參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效工具，并通過實(shí)施客戶關(guān)系管理為自己創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可見，客戶關(guān)系管理的作用越是突出，證明客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。

上一條：如何界定什么才是更換CRM的時(shí)候

下一條：你的CRM系統(tǒng)價(jià)值發(fā)揮出來了嗎？

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