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實(shí)施CRM成與敗 計(jì)劃是根本
導(dǎo)讀：在競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的今天，應(yīng)用CRM的企業(yè)也越來(lái)越多，CRM系統(tǒng)已成為現(xiàn)今最熱點(diǎn)的話題之一，不少企業(yè)正在躍躍欲試——CRM。 據(jù)業(yè)界分析家認(rèn)為，企業(yè)在未來(lái)的幾年中，在CRM解決方案上的支出甚高（將達(dá)到好幾十億美元）。同時(shí)專家也告訴我們?cè)贑RM走向成熟的過(guò)程中，失敗的案例層…
在競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的今天，應(yīng)用CRM的企業(yè)也越來(lái)越多，CRM系統(tǒng)已成為現(xiàn)今最熱點(diǎn)的話題之一，不少企業(yè)正在躍躍欲試——CRM。
據(jù)業(yè)界分析家認(rèn)為，企業(yè)在未來(lái)的幾年中，在CRM解決方案上的支出甚高（將達(dá)到好幾十億美元）。同時(shí)專家也告訴我們?cè)贑RM走向成熟的過(guò)程中，失敗的案例層出不窮（大約有80%）。盡管如此，很多企業(yè)還是會(huì)對(duì)CRM仍情有獨(dú)鐘，并在CRM上投入了大量的資金和時(shí)間。
毋庸置疑， CRM實(shí)施如果是正確的必定可以獲得非常高的投資回報(bào)率（ROI）的。如何實(shí)施是問(wèn)題的關(guān)鍵，所以我們應(yīng)當(dāng)把希望寄托在“可操作性”這個(gè)信息技術(shù)（IT）世界里的另一個(gè)熱點(diǎn)話題上。
通常，在CRM創(chuàng)新的過(guò)程中，CRM軟件是否能獲得成功的關(guān)鍵是開發(fā)一個(gè)可操作性的計(jì)劃 。你是否開發(fā)了一個(gè)可操作性的計(jì)劃是你的CRM實(shí)施能否成功的關(guān)鍵，可操作性的計(jì)劃包括兩個(gè)方面：一個(gè)詳細(xì)規(guī)劃的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的實(shí)際步驟。
CRM走向成功的前奏是預(yù)先向決策層詢問(wèn)一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，從而獲得一個(gè)客觀的答案 。在你實(shí)施該計(jì)劃的時(shí)候，倘若是跳過(guò)了這些必要的步驟的話，那么，你的企業(yè)要想成為那20%的企業(yè)是根本沒(méi)有可能的。那成功實(shí)施CRM需要的是什么，具體步驟又如何的呢？不外乎有如下幾點(diǎn):
第一步：讓最高層接受CRM。對(duì)于CRM，如果企業(yè)決策層沒(méi)有接受的話，是難以讓中層和低層員工來(lái)全力支持CRM項(xiàng)目的。
第二步：完成深度需求分析。 “CRM軟件為什么是必需的”對(duì)于確定創(chuàng)新的優(yōu)先排序和獲取投資的潛在收益非常重要，所以企業(yè)需要確定該概念。
第三步：企業(yè)目標(biāo)要清楚的定義出來(lái)。對(duì)于投資CRM所要達(dá)到的目標(biāo)，企業(yè)必須要有一個(gè)非常清晰的定義。因?yàn)檫@是決定以后CRM項(xiàng)目的方向的關(guān)鍵，其他的每一個(gè)步驟都應(yīng)當(dāng)與這個(gè)“大方向”保持一致。另外，對(duì)目標(biāo)是可測(cè)評(píng)的企業(yè)也需要確保。
第四步：將具體的可測(cè)評(píng)的項(xiàng)目目標(biāo)確定好。首先企業(yè)可設(shè)定幾個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)，然后將成功的目標(biāo)分成幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施。要知道，設(shè)定一個(gè)長(zhǎng)期的里程碑來(lái)表明總體的成功遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上設(shè)定一個(gè)短期的里程碑來(lái)逐步展現(xiàn)部分成功。
第五步：確定哪些需要自動(dòng)化，以采取漸進(jìn)式實(shí)施方法。通常，CRM的解決方案通常開始于一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟。企業(yè)需要選擇一個(gè)業(yè)務(wù)部門或者是功能區(qū)來(lái)進(jìn)行點(diǎn)解決方案的實(shí)施，并進(jìn)行漸進(jìn)式實(shí)施。而且在該方法的實(shí)施過(guò)程中，還需要確保實(shí)施方案的基準(zhǔn)必須是整體CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。
第六步：培訓(xùn)并建立正確的團(tuán)隊(duì)。 對(duì)于將要實(shí)施CRM系統(tǒng)的人員和其他員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)這一點(diǎn)，企業(yè)絕對(duì)不能忽略，然而，這往往卻是企業(yè)最容易忽視的一點(diǎn)，所以需要引起企業(yè)的重視。
第七步：管理組織的變革。盡管變革是難以避免的，但是倘若你沒(méi)有體驗(yàn)變革的話，你想將CRM帶上正確的軌道是不可能的。不少公司認(rèn)為新的CRM解決方案在舊流程的基礎(chǔ)上也能運(yùn)作。但事實(shí)上，應(yīng)用它時(shí)若是缺乏了相應(yīng)的流程，即使是再好的CRM解決方案，那么你所做的一切都只是徒勞。
第八步：選擇一個(gè)業(yè)務(wù)合作伙伴來(lái)幫助實(shí)施。為了能夠避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生和縮短實(shí)施周期，你可以選擇一個(gè)具有實(shí)施CRM豐富經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴 。而他們也能夠有助于你定義企業(yè)戰(zhàn)略，并且能夠幫助于你確定一個(gè)可運(yùn)作和可測(cè)評(píng)的反映投資回報(bào)的方法。
第九步：定義并設(shè)定可測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)你逐步實(shí)施效果的依據(jù)是設(shè)定特定可測(cè)評(píng)目標(biāo)的來(lái)反映實(shí)施的效果。
第十步：讓企業(yè)流程驅(qū)動(dòng)實(shí)施。技術(shù)固然非常重要，不過(guò)，這并不能成為你要變革經(jīng)營(yíng)模式的理由。只有定義你想變革的業(yè)務(wù)區(qū)與流程，對(duì)你所需要的技術(shù)才能夠正確確定，同時(shí)技術(shù)怎樣被使用也能確定。
目前，世界上所有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式正在被CRM改變著。CRM軟件實(shí)施的成敗與否均始于一個(gè)包含著確定的和可測(cè)評(píng)目標(biāo)的計(jì)劃。
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