應(yīng)用在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的個性化推薦技術(shù)

發(fā)布時間：2016-07-26 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：在Internet飛速發(fā)展的今天，可以說，網(wǎng)絡(luò)已滲透到人們生活的每一個領(lǐng)域中，人們的生活也因有了網(wǎng)絡(luò)而變得非常方便。而其中一項對人們生活帶來深刻影響的重要應(yīng)用之一的是電子商務(wù)。客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中是一項很重要的基礎(chǔ)性工作。譬如能夠根據(jù)客戶喜好針對性地制訂營…

在Internet飛速發(fā)展的今天，可以說，網(wǎng)絡(luò)已滲透到人們生活的每一個領(lǐng)域中，人們的生活也因有了網(wǎng)絡(luò)而變得非常方便。而其中一項對人們生活帶來深刻影響的重要應(yīng)用之一的是電子商務(wù)。
客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中是一項很重要的基礎(chǔ)性工作。譬如能夠根據(jù)客戶喜好針對性地制訂營銷策略，可針對性地制訂促銷策略吸引客戶，同時也可給予老客戶優(yōu)惠政策和良好的售后服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶的忠誠度的提高。但是在電子商務(wù)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大的同時，也促進(jìn)了商品的種類和個數(shù)的快速增長，客戶或是潛在客戶的群體十分龐大，為可以選購到自己需要的商品，客戶要花費大量的時間，而企業(yè)也無法有效識別潛在的客戶。那么，到底怎樣才能有效管理復(fù)雜的客戶關(guān)系？如何改善用戶購物的體驗？如何使企業(yè)收益率提高？等等這些都是如今電子商務(wù)企業(yè)和業(yè)界普遍關(guān)注的問題。
鑒于此，文章將對個性化推薦技術(shù)如何在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用做一個分析，并分析個性化推薦技術(shù)對改善和提高客戶關(guān)系管理，這對提高企業(yè)競爭力將有非常重要的意義。
一、客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理即CRM，它是企業(yè)利用信息技術(shù)管理與客戶之間關(guān)系。通過有意義的交流來了解客戶，進(jìn)而影響客戶是客戶關(guān)系管理的主要手段。而客戶關(guān)系管理的最終目的是實現(xiàn)客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度以及是客戶收益率等的提高。
客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的，并以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念以及商業(yè)運作模式，而且也是一種以信息技術(shù)為手段，使得企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法得到有效的提高。另外，客戶關(guān)系管理通過對有價值客戶和管理進(jìn)行選擇和管理，以獲取、保持和增加能夠獲利的客戶。通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理，并從而降低企業(yè)成本是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo) 。
美國雖然是最早出現(xiàn)CRM的，不過，當(dāng)時的CRM還只是一個萌芽而已，也就是通過“接觸管理”的這種方式收集和整理客戶與公司聯(lián)系的相關(guān)信息。到了20世紀(jì)90年代中期以后，計算機(jī)技術(shù)和信息處理技術(shù)不斷地發(fā)展，才使得客戶關(guān)系管理推廣迅速。盡管我們國內(nèi)關(guān)于CRM研究起步較晚，不過，自己的研發(fā)可以使國產(chǎn)的CRM產(chǎn)品對中國客戶的思維模式和工作流程更加符合。國內(nèi)外企業(yè)通過結(jié)合CRM與ERP ，并與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合，由此產(chǎn)生的影響力非常大，從而使市場空間得到進(jìn)一步的開拓。
現(xiàn)階段，國外的領(lǐng)導(dǎo)廠商主要有Seibel、Oracle、SAP、Peoplesoft等，而國內(nèi)的主要CRM廠有商行健動力CRM、TurboCRM、上海中圣、聯(lián)成互動和上海創(chuàng)智等，在CRM領(lǐng)域中的廠商還算是比較多，
2 .客戶關(guān)系管理的作用
目前，各個行業(yè)已逐步向完全競爭的時代邁進(jìn)。在經(jīng)濟(jì)一體化、資源國際化和信息網(wǎng)絡(luò)化的大形勢下，對于每個中國企業(yè)來說，將面臨日益加劇的、來自國內(nèi)外的雙重競爭。而此競爭是人才、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和市場的競爭，同時也是一場管理思想以及是經(jīng)營理念的競爭。如今正在興起的一種新型管理理念就是客戶關(guān)系管理，它的主要目的是健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，從而使客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率等實現(xiàn)提升。對降低企業(yè)風(fēng)險和實現(xiàn)企業(yè)競爭力的提高方面，實施客戶關(guān)系管理具有非常重要的作用，可體現(xiàn)在如下四個方面：
a.降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險。客戶關(guān)系其實就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任、相互誠信交流、互相以價值服務(wù)和價值追求為回報的商業(yè)行為。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能夠?qū)撛诳蛻羧后w進(jìn)行持續(xù)的發(fā)展，從而降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險；另外還能夠根據(jù)客戶的反饋，對影響策略作及時的調(diào)整，并使它的影響方針得到全面貫徹與實施。
b.提高企業(yè)的盈利能力。通過客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，企業(yè)能夠維護(hù)良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶的忠誠度的提高；不單如此，還能夠根據(jù)客戶的具體情況，在發(fā)現(xiàn)潛在客戶的同時，還可以對其制訂營銷策略，以實現(xiàn)企業(yè)的盈利能力的提高。
c.促進(jìn)企業(yè)形成營銷優(yōu)勢。企業(yè)形象是可以通過客戶關(guān)系管理來提升提升，不僅如此，通過客戶關(guān)系管理還能夠為企業(yè)制訂營銷策略，提供依據(jù)。事實上，這對企業(yè)形成有競爭力的營銷策略的幫助非常大，而且還可以有助于企業(yè)形成獨特的優(yōu)勢。
d.提高企業(yè)的競爭力。企業(yè)可以通過良好的客戶關(guān)系，助其凝聚大量潛在客戶，從而實現(xiàn)對客戶的忠誠度的提高，這是支持企業(yè)產(chǎn)品營銷的重要力量，能夠使企業(yè)的核心競爭力大幅提高。而通過有效的客戶關(guān)系管理還能有助企業(yè)制訂有市場競爭力的營銷策略，致使企業(yè)的市場競爭力得以提高。
3 電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，它是一種利用信息技術(shù)所開展的新型客戶關(guān)系管理。雖然他們的最終目的均是滿足客戶需求，令客戶滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)的競爭力和企業(yè)盈利能力的提升。然而，電子商務(wù)環(huán)境中的客戶關(guān)系管理仍是機(jī)會與挑戰(zhàn)共存的。一方面，在電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)和客戶問的交流更加頻繁、方便和快捷。企業(yè)與客戶交流中保留下的數(shù)據(jù)非常多，與客戶行為有關(guān)的就是這些數(shù)據(jù)，這些反映了客戶行為特征，都能夠用于建立或改善客戶關(guān)系。然而，到目前為止，這大量的數(shù)據(jù)仍然沒有得到充分的挖掘和利用。所以，雖然電子商務(wù)企業(yè)能夠很便利地獲取客戶關(guān)系數(shù)據(jù) ，不過，它也存在一個巨大的挑戰(zhàn)，就是如何從海量數(shù)據(jù)中及時發(fā)現(xiàn)有用知識來提高數(shù)據(jù)利用率。
這里，我們將采用基于個性化推薦的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來處理客戶關(guān)系原始數(shù)據(jù)，以獲取有價值的商業(yè)信息。目的是為了能夠有效利用電子商務(wù)環(huán)境中海量客戶關(guān)系原始數(shù)據(jù)，以幫助企業(yè)獲取有價值的潛在客戶，并使企業(yè)競爭力和盈利能力得到提高。
二、個性化推薦技術(shù)
1 個性化推薦概述
所謂的個性化推薦指的是一種個性化的信息過濾技術(shù)。個性化推薦包括對用戶是否對某種資源感興趣的程度進(jìn)行預(yù)測、根據(jù)用戶興趣與愛好向他推薦最感興趣的資源這兩方面的工作。個性化推薦在電子商務(wù)環(huán)境中就是根據(jù)用戶的興趣特點和購買行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品。
2. 常用個性化推薦技術(shù)
國內(nèi)外學(xué)者從上個世紀(jì)90年代就開始對資源推薦技術(shù)進(jìn)行研究，根據(jù)一些具體的應(yīng)用需要，開發(fā)了一部分的資源推薦系統(tǒng)。在經(jīng)過二十多年的發(fā)展以后，產(chǎn)生了很多個性化推薦技術(shù)，這其中比較常用的推薦技術(shù)有如下幾個：
a.基于規(guī)則的推薦技術(shù)。它主要是根據(jù)用戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)、靜態(tài)特征文件或者是會話歷史，并指定若干規(guī)則。系統(tǒng)根據(jù)該規(guī)則為特定的用戶提供特定的資源。對于一個規(guī)則本質(zhì)上是一個If-Then語句，它規(guī)定了在不一樣的情況下如何提供不一樣的資源。這個規(guī)則既可由用戶來定制，同時也可通過基于關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘技術(shù)來發(fā)現(xiàn)。而對于基于規(guī)則的推薦過程則可如此描述：首先需要根據(jù)當(dāng)前用戶瀏覽過的感興趣的內(nèi)容與預(yù)先定制的規(guī)則，確定用戶未閱讀但是可能感興趣的內(nèi)容，然后再根據(jù)規(guī)則的支持度或者是重要程度把這些內(nèi)容排序好，并給用戶展現(xiàn)。
b.基于內(nèi)容的推薦技術(shù)。它首先需要根據(jù)用戶瀏覽的歷史資源來為用戶建立興趣模型，并且需要分析推薦資源的內(nèi)容，利用資源內(nèi)容以及用戶興趣信息并作出推薦。為了方便作出相關(guān)的推薦，在這個方法中往往使用資源的關(guān)鍵詞等特征對資源進(jìn)行表征，同時根據(jù)用戶對這些關(guān)鍵詞的興趣或者是喜好，為用戶對新資源的喜好程度進(jìn)行預(yù)測。
c.協(xié)作推薦技術(shù)。其原理是借助于用戶訪問行為的相似性，以相互推薦用戶或許感興趣的資源。通過發(fā)現(xiàn)興趣一致的用戶興趣小組，使用用戶評價表來對不同用戶對各種資源作出的評價進(jìn)行維護(hù)，從而依據(jù)這個來作出推薦是這個方法的基本思路是。第一步，要根據(jù)用戶的歷史訪問記錄和特定的相似度函數(shù)，并計算和它訪問行為最為相近的鄰居用戶。第二步，把它鄰居用戶訪問過但這個用戶未訪問過的資源，來作為候選推薦資源集，并預(yù)測這個用戶對該候選資源感興趣的程度，從而挑選其中最可能為這個用戶所喜好的資源，并以此作為推薦資源集給這個用戶推薦。
三、個性化推薦在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
個性化推薦技術(shù)在電子商務(wù)的CRM中具有的優(yōu)勢是無法比擬的。具體表現(xiàn)在：其一，個性化推薦技術(shù)能夠有助識別客戶購買行為、發(fā)現(xiàn)客戶購買模式、趨勢以及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而可以取得更好的客戶保持力和滿意度。其二，個性化推薦技術(shù)能夠運用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)手段來發(fā)現(xiàn)用戶的興趣和它的變化，并在最合適的場景、時機(jī)以及渠道將合適的產(chǎn)品推薦給那些合適的用戶。由此可見，對于改善電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中，個性化推薦技術(shù)具有的意義和應(yīng)用價值都是非常重要的。可通過如下四個方面反映出來：
1 .識別潛在客戶群
大多數(shù)企業(yè)在基于傳統(tǒng)營銷的模式下，通過很多形式來發(fā)現(xiàn)潛在的客戶群體，如市場調(diào)研和調(diào)查問卷。但是因為客戶往往并不是很愿意主動透露自己的興趣愛好等隱私信息，因此，在參與市場調(diào)查的時候，或許所表達(dá)的信息不是十分準(zhǔn)確，導(dǎo)致產(chǎn)生一種假象。而市場調(diào)研和調(diào)查的對象也不一定具有代表性，也許會使市場信息無法正確地反映。故，發(fā)現(xiàn)和識別客戶并不容易。個性化推薦技術(shù)的建立，主要是在對客戶與電子商務(wù)企業(yè)交流的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。不過，因為這些歷史數(shù)據(jù)是對客戶歷史行為的記錄，對反映客戶真實的興趣和愛好非常有用。所以對那些潛在的客戶群，電子商務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)。
2 .幫助制訂靈活的營銷策略
分析客戶的興趣與愛好能夠?qū)蛻羧哼M(jìn)行分類管理，然后根據(jù)不一樣的定位，來進(jìn)行針對性地制訂營銷策略，致使每一個客戶都可以找到最適合自己的營銷模式。除此以外，個性化推薦技術(shù)還可以發(fā)現(xiàn)客戶不斷變化的興趣，根據(jù)興趣變化的趨勢對客戶的未來興趣進(jìn)行預(yù)測。所以它能夠把握未來市場的先機(jī)，幫助企業(yè)制訂具有前瞻性的營銷策略，從而實現(xiàn)企業(yè)把握市場、適應(yīng)市場的能力和市場核心競爭力的大大提高。
3. 提高企業(yè)盈利能力
在最佳時機(jī)將最合適的資源推薦給最合適的用戶是個性化推薦技術(shù)的最根本任務(wù) 。可見，在電子商務(wù)環(huán)境下通過個性化推薦技術(shù)的應(yīng)用，能夠有助客戶選擇它最可能購買的產(chǎn)品，而且還可以使客戶選擇商品的時間大為縮短，從而使得用戶購物的便利性得到極大的提高，并且給用戶帶來了全新的體驗。另一方面，個性化推薦也為客戶推薦了它可能購買的產(chǎn)品，事實上，這不但刺激了客戶的購買欲望，而且還使企業(yè)的銷售額和盈利能力都有了較大的提高。
4 提高客戶忠誠度，維護(hù)穩(wěn)定的客戶群
在電子商務(wù)環(huán)境下的個性化推薦技術(shù)，可以有助客戶尋找自己最希望購買的產(chǎn)品，使得查詢時間大大縮短了，這顯然給客戶帶來了便利。另外，個性化推薦技術(shù)還可以有助企業(yè)對客戶進(jìn)行分類以及是制訂與之相適應(yīng)的營銷策略，從而使得所有的客戶均可以享受到自己所希望的服務(wù)。并能夠幫助企業(yè)維護(hù)相對穩(wěn)定的老客戶群和吸引更多的新客戶。可以預(yù)見，這些便利與服務(wù)必將成為最佳動力來提高客戶忠誠度。

上一條：理性分析：全球?qū)RM市場未來的展望

下一條：淺析應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中的項目管理

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