目前，CRM已經(jīng)成為熱點(diǎn)，當(dāng)然，這與CRM所可以實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能是密不可分的。一方面，它的快速發(fā)展和企業(yè)的迫切需求是有直接關(guān)系的；一方面，企業(yè)的需求又與CRM在新經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下所可以解決的問(wèn)題密切相關(guān)。而交叉銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗(yàn)是企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)需要注意的六大目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化是這六大目標(biāo)最終歸結(jié)的一個(gè)核心目標(biāo)。

    雖然有不少中行動(dòng)策略能夠讓企業(yè)活下來(lái)，不過(guò)，圍繞著收入和成本而展開(kāi)的行動(dòng)策略均占了絕大部分。隨著經(jīng)濟(jì)的衰退，出現(xiàn)了大量為獲得較高回報(bào)而被迫削減成本的故事。加之有不少故事不是從根本上來(lái)設(shè)法在正確的時(shí)機(jī)向正確的客戶銷(xiāo)售更多正確的產(chǎn)品或服務(wù)，而是與如何提高收入、降低成本有關(guān)的 。所以，不少企業(yè)如今對(duì)建立客戶知識(shí)庫(kù)更迫切需要，在這種情況下，就要求企業(yè)對(duì)客戶資源的管理要加強(qiáng)。雖然該思想并不非是新的， 它只是告訴人們只要企業(yè)可以確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的短期、中期和長(zhǎng)期收入都會(huì)發(fā)生變化。企業(yè)在如今快速響應(yīng)的環(huán)境中，過(guò)去所采取的成本削減方法無(wú)法把問(wèn)題的本質(zhì)抓住，而容易束縛企業(yè)的響應(yīng)能力。

    企業(yè)通過(guò)分析型CRM，首先要建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息庫(kù)是實(shí)現(xiàn)上述六個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)性條件 。這些功能基本上是每一個(gè)CRM工作的基礎(chǔ)，表明了企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的真正需求。以能簡(jiǎn)單解釋為何CRM受到青睞的原因。下面將分別解釋 CRM系統(tǒng)所可以實(shí)現(xiàn)的六大目標(biāo) 。

交叉銷(xiāo)售

    向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品或服務(wù)是交叉銷(xiāo)售最直接的目的所在。以往不少兼并的事件都是建立在交叉銷(xiāo)售的概念基礎(chǔ)上。銀行就是一個(gè)全球最成功的例子 。通過(guò)聯(lián)姻，各大銀行即能為客戶提供“一站式”的金融服務(wù)，如LloydsTSB和Citigroup 。

追加銷(xiāo)售

    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，追加銷(xiāo)售能夠幫助公司向已擁有公司產(chǎn)品的客戶銷(xiāo)售更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。其實(shí)這種思想并不復(fù)雜，如銀行將持有標(biāo)準(zhǔn)信用卡的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鹂ā庇脩?。在一個(gè)客戶的生命周期里，客戶的收入在不斷變化的同時(shí)，他們的需求、期望以及支付能力也在不斷低變化。公司實(shí)施CRM軟件能夠建立客戶知識(shí)庫(kù)，這樣也就能借助于客戶數(shù)據(jù)或是信息來(lái)預(yù)測(cè)客戶的行為變化。這離不開(kāi)企業(yè)建立成功的客戶行為和生命周期模型。除此以外，建立在切實(shí)能為客戶帶來(lái)價(jià)值的基礎(chǔ)上的追加銷(xiāo)售模型有很多，而此基礎(chǔ)同樣也是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的一部分。

客戶保留

    我們知道，一個(gè)老客戶的保留成本是獲取一個(gè)新客戶成本的五分之一?；旧先魏武N(xiāo)售人員都會(huì)知道向一個(gè)現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易不少。我們對(duì)客戶保留的價(jià)值認(rèn)可來(lái)自對(duì)忠誠(chéng)效應(yīng)的認(rèn)可。目前，確保企業(yè)生存的重要因素之一就是客戶保留。但客戶保留的實(shí)現(xiàn)一定要建立在客戶分析的基礎(chǔ)上。對(duì)客戶怎樣衡量企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)企業(yè)需要做分析。在建立客戶知識(shí)庫(kù)之前，企業(yè)一定要確認(rèn)企業(yè)所期望保留的客戶和保留這些客戶具有的價(jià)值究竟有多大。若是應(yīng)用20/80原理的話，那么，一個(gè)公司的利潤(rùn)很可能會(huì)被保留一個(gè)錯(cuò)誤的客戶所破壞。 據(jù)業(yè)界專家一個(gè)研究表明，在銀行業(yè)里，他們85%的利潤(rùn)是由15%的客戶貢獻(xiàn)的。

    客戶保留固然重要 ，但確定正確的客戶也是公司需要實(shí)現(xiàn)最重要的事情之一。不過(guò)，倘若缺乏好的客戶知識(shí)的話，那么，就沒(méi)有可能以一種獨(dú)特的方式來(lái)確認(rèn)你的客戶 ，使用一些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算長(zhǎng)期或是短期的價(jià)值就更無(wú)從談起了。

客戶獲取

     一個(gè)企業(yè)要獲取客戶就必須要保留客戶。但是首先要堅(jiān)持企業(yè)需要獲取“正確”的客戶并保留“恰當(dāng)”的現(xiàn)有客戶這樣的一個(gè)基礎(chǔ)。供應(yīng)商在一些行業(yè)中并不多，雖然或許你已掌握市場(chǎng)上絕大部分的關(guān)系，不過(guò)，存在其他市場(chǎng)挖掘是在所難免的。所以，我們可通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的利用來(lái)輔助企業(yè)獲取更多的客戶。

    企業(yè)建立客戶知識(shí)庫(kù)的一個(gè)重要任務(wù)是獲取正確的客戶。企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值和最有潛在價(jià)值的客戶資料可以獲取更多有關(guān)客戶的信息。 你的企業(yè)若是連一個(gè)集成的客戶知識(shí)庫(kù)和功能極強(qiáng)的CRM系統(tǒng)都沒(méi)有的話，那么要實(shí)現(xiàn)成功是根本沒(méi)有可能的。雖然市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)能夠給企業(yè)提供幫助，然而卻是完全不夠的。因?yàn)槟切┮呀⒘丝蛻糁R(shí)庫(kù)的企業(yè)能夠自行收集、對(duì)比和挖掘現(xiàn)有的客戶，所以它們顯得更具優(yōu)勢(shì)。

    在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，另一種收集新客戶數(shù)據(jù)或信息的方式就是網(wǎng)站。通過(guò)分析點(diǎn)擊流，企業(yè)能夠獲得另一層次的數(shù)據(jù)或信息，如此的話，可以確保實(shí)現(xiàn)與特定類型客戶的交互作用。但是要讓潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻脑?，可通過(guò)多種渠道，甚至也包括面對(duì)面的接觸。只是網(wǎng)站交互作用的成本不是很高而已。

客戶再生

    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶再生就是一旦客戶不再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，你就要想辦法將他們重新吸引過(guò)來(lái) 。在美國(guó)，電信行業(yè)已有不少企業(yè)投入巨資來(lái)規(guī)劃實(shí)施“挽回流失客戶”工程，譬如，客戶若偶然“離開(kāi)”英國(guó)的衛(wèi)星電視提供商Sky，他們?yōu)榱吮M量“挽回”你，你或許每月都會(huì)收到Sky給你打來(lái)的電話。 

    如果要想實(shí)現(xiàn)客戶再生，企業(yè)除了需要能監(jiān)控客戶的活動(dòng)之外，還要能理解客戶的相關(guān)信息。通過(guò)一個(gè)值得信賴信息庫(kù)的創(chuàng)建為企業(yè)提供決策支持作用是投資一個(gè)客戶知識(shí)庫(kù)的總體思想所在。

客戶體驗(yàn)

    在本質(zhì)上，客戶的產(chǎn)品貨服務(wù)體驗(yàn)和客戶如何權(quán)衡關(guān)系、交易，以及客戶對(duì)公司的感知都有相當(dāng)密切的關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)?zāi)芊?/span>映公司的一切。公司給客戶體驗(yàn)的好壞與否均會(huì)在客戶心里留下非常深的印象。不僅如此，不良的體驗(yàn)還會(huì)產(chǎn)生更大的影響，據(jù)了解，體驗(yàn)得好的客戶也許要向周?chē)?到4個(gè)人推薦，但是體驗(yàn)得好的客戶則可能要向12個(gè)以上的人訴說(shuō)；如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的話，影響的程度甚至?xí)蟆?/span>

什么才是企業(yè)需要的

    一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)或是客戶知識(shí)庫(kù)的建立在一個(gè)得到企業(yè)支持的CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)與一個(gè)結(jié)合運(yùn)營(yíng)型CRM的分析型CRM體系進(jìn)行集成。由于CRM本身就是一個(gè)需要逐步完善的管理思想和管理系統(tǒng)，所以，如果要想真正讓CRM發(fā)揮作用并實(shí)現(xiàn)它的六大目標(biāo)的話，企業(yè)則必須持續(xù)改進(jìn)他們的客戶知識(shí)庫(kù)。