CRM達(dá)不到預(yù)期效果的經(jīng)驗(yàn)之談

發(fā)布時(shí)間：2016-12-07 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：現(xiàn)今，各種信息化管理系統(tǒng)在隨著信息化大潮的到來(lái)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變之際不斷地涌現(xiàn)出來(lái)，可以看到，部分先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)也由以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹? 企業(yè)用來(lái)提升價(jià)值的重要技術(shù)手段與先進(jìn)商業(yè)模式的一個(gè)重要工具就是CRM，它是以客戶為中…

現(xiàn)今，各種信息化管理系統(tǒng)在隨著信息化大潮的到來(lái)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變之際不斷地涌現(xiàn)出來(lái)，可以看到，部分先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)也由以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹?nbsp;
企業(yè)用來(lái)提升價(jià)值的重要技術(shù)手段與先進(jìn)商業(yè)模式的一個(gè)重要工具就是CRM，它是以客戶為中心的。CRM能夠整合用戶的信息資源并在整個(gè)公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，同時(shí)也能夠?yàn)榭蛻籼峁└焖僦艿降膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，從而吸引更多的新客戶和保持更多的老客戶，而重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程不僅能更有效地管理客戶關(guān)系，而且還能夠使企業(yè)成本降低。
盡管是這樣，失敗率最高的企業(yè)信息化項(xiàng)目之一卻是CRM。根據(jù)Butler的調(diào)查報(bào)告顯示，全球CRM項(xiàng)目在2002年的成功率僅為30%，也就是說(shuō)有70%是以失敗告終;另?yè)?jù)EIU調(diào)查結(jié)果表明，CRM項(xiàng)目在2007年的失敗率是56%; Forrester的調(diào)查結(jié)果，2009年此數(shù)據(jù)失敗率是45%。通過(guò)這些數(shù)字，多虧CRM產(chǎn)品選型企業(yè)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待。可喜的是，在信息技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，人們已經(jīng)逐漸意識(shí)到該如何降低CRM失敗率，讓CRM失敗率逐步遞減。據(jù)了解，CRM項(xiàng)目現(xiàn)今的成功率已有了大幅的提高。
那么，以往是什么原因造成CRM項(xiàng)目失敗的呢？根據(jù)業(yè)界知名專家的相關(guān)分析數(shù)據(jù)來(lái)看，筆者認(rèn)為，如下幾個(gè)因素是主因：
從CRM廠商看，絕大部分國(guó)內(nèi)的CRM廠商定位基本上是中小企業(yè)客戶，不過(guò)，這部分客戶建設(shè)的系統(tǒng)也不是很小的，雖然功能也比較齊全，產(chǎn)品偏向于通用化，但對(duì)于個(gè)性化的解決方案則相對(duì)缺乏。
從企業(yè)CRM系統(tǒng)選型看，在CRM選型的這個(gè)過(guò)程中，一旦企業(yè)對(duì)自身業(yè)務(wù)需求的某一產(chǎn)品無(wú)法滿足，那這個(gè)時(shí)候，大型企業(yè)或是有實(shí)力的企業(yè)采取的解決辦法通常就是二次開(kāi)發(fā)。但是由于該方法周期過(guò)長(zhǎng)，成本也偏高，從而導(dǎo)致CRM越改越錯(cuò)，甚至最終不得不宣布失敗。
通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程等是CRM的核心內(nèi)容，通過(guò)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度的提高，最終從根本上提升企業(yè)的核心生存力。為了要保證CRM項(xiàng)目不至失敗，企業(yè)就唯有這樣做。
神州云動(dòng)力作為中國(guó)第三代管理軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用龍頭企業(yè)，其致力于提供以云平臺(tái)技術(shù)為核心的高性價(jià)比服務(wù)和行業(yè)解決方案給眾多用戶。目前，如匯豐銀行、立思辰、華勝天成、蘋果電腦、顧家家居、李寧以及三精制藥等知名上市公司所用的解決方案都是由它在國(guó)內(nèi)首個(gè)第三代CRM平臺(tái)所提供的，其在業(yè)內(nèi)，受到高度認(rèn)可。
CRM是基于完整客戶生命周期的發(fā)生和發(fā)展的過(guò)程，采用的是“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，使得員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作得以實(shí)現(xiàn)，并建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理和決策支持體系，有助企業(yè)可以更好的獲取客戶、保有客戶和提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的全面提升。
就CRM的個(gè)性化問(wèn)題而言，它不但為企業(yè)提供了靈活的模塊組合、豐富的增值配置以及多數(shù)據(jù)接口，而且還可以按照企業(yè)自身的各種不一樣的業(yè)務(wù)需要，實(shí)施靈活的解決方案。市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、進(jìn)銷存管理、客戶管理、服務(wù)管理、辦公管理、項(xiàng)目管理以及HR管理等模塊是CRM軟件的主要功能構(gòu)造，通過(guò)這些不同的模塊，企業(yè)就自身需要進(jìn)行不同的定制。
在細(xì)化功能模塊的基礎(chǔ)上，CRM軟件可結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和各種個(gè)性化需求，開(kāi)發(fā)出不同行業(yè)的專業(yè)化解決方案，比如適合教育培訓(xùn)\咨詢、家居、律師、快消、機(jī)械、IT、美容、汽車、服裝、投資、醫(yī)藥、安防和傳媒等等。另外，CRM軟件通過(guò)對(duì)不一樣行業(yè)企業(yè)的幫助，緊密地把最佳的商業(yè)實(shí)踐和數(shù)據(jù)分析利用、一對(duì)一銷、銷售自動(dòng)化和其他信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，從而使由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)模式轉(zhuǎn)變能夠順利實(shí)現(xiàn)。
CRM應(yīng)當(dāng)要滿足企業(yè)發(fā)展變化的需要，當(dāng)然，須符合企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需求除外，一旦企業(yè)的管理模式和業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，CRM系統(tǒng)可以快速重構(gòu)，并緊隨企業(yè)的變化。此外，CRM軟件強(qiáng)大的定制功能還可以使企業(yè)完全根據(jù)自身需要自定義具有企業(yè)特色的個(gè)性化平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)模塊變化，同時(shí)，CRM也應(yīng)當(dāng)要滿足當(dāng)前IT的業(yè)務(wù)需求，這樣，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)管理的變化也就可以從容應(yīng)對(duì)。
企業(yè)透過(guò)Internet向用戶提供軟件，這樣用戶就無(wú)需再購(gòu)買軟件，也不用對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)即能按需租用自己所需的服務(wù)。可以預(yù)見(jiàn)，一套有生命力的CRM軟件必然將成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的不二之選。

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