近年來，我國汽車行業(yè)的競爭正逐漸從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，CRM客戶關(guān)系管理在其中發(fā)揮的價值尤為重要。雖然我國汽車行業(yè)CRM發(fā)展晚于其他國家，但實施CRM系統(tǒng)僅用數(shù)年即跨越了國外十幾年的發(fā)展歷程，

當然，在具體實施CRM系統(tǒng)時也存在著一些問題：

1、客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，但是這些部門卻互不相連，無形中就產(chǎn)生了幾個相互隔離的客戶信息孤島

2、客戶分類復雜：銷售方面可分為經(jīng)銷商和零售用戶；從服務(wù)方面可分為經(jīng)銷商和最終用戶，而且根據(jù)合同的不同，經(jīng)銷商類別也不相同

3、公司最基本的客戶資源，特別是大客戶資源，通常掌握在營銷人員手中，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后續(xù)者又不得不重新對客戶進行投入，造成銷售費用的大量增加

CRM管理軟件為服務(wù)CRM需求提供了全面的功能，所有這些功能旨在幫助企業(yè)提高銷售，贏得長期的客戶忠誠度。比如，CRM提供了汽車銷售和服務(wù)管理功能，其中附帶的許多操作可用于跟蹤企業(yè)與聯(lián)系人、客戶及其汽車的互動

CRM系統(tǒng)通過以下幾方面來提升客戶體驗的價值：

一、忠誠度管理

現(xiàn)代CRM軟件能夠為某些客戶和客戶組擬定單獨的優(yōu)惠政策，在特定時期內(nèi)，你可認為特定物料或特定物料組設(shè)置扣頭，不過，關(guān)于你的所有簽約客戶，體系支持建立特定的價目表，當合同結(jié)束時，這些價目表會停止

二、銷售活動管理

一切與出售和營銷活動相關(guān)的使命都能憑借系統(tǒng)輕松安排。用戶可以為自己創(chuàng)建待辦事項，也可以選擇將任務(wù)分配給其他用戶或用戶組；可以創(chuàng)建自動重復的待辦事項列表和活動，其中可能包含不同的待辦事項，設(shè)置工作流中指定的任務(wù)

三、商機管理

這個功能主要是為了幫用戶跟蹤所有的銷售機會。用戶可以將銷售過程劃分為不同的階段，這些階段隨后可用于銷售機會管理，也可以在銷售計劃中查看銷售機會的概覽

四、營銷管理

現(xiàn)在，用戶可以完成并控制針對幾個不同細分市場的所有營銷活動。用戶能夠獲取有關(guān)營銷歷史的詳細信息，還能夠根據(jù)一些特征對聯(lián)系人進行細分。這些特征包含：聯(lián)系人材料、銷售與互動

客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要來源之一，客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)的應(yīng)用將是汽車企業(yè)進行升級改造的契機。CRM管理系統(tǒng)使汽車企業(yè)跨過體系功用和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營銷、銷售、服務(wù)活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等親近聯(lián)系起來，提高了企業(yè)整體的營銷、銷售和服務(wù)活動的有效性。從根本上提升了企業(yè)的核心競爭力

圖文來自網(wǎng)絡(luò)